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Workforce Management

Job

Confidential

Bogota, NJ (In Person)

Full-Time

Posted 4 days ago (Updated 17 hours ago) • Actively hiring

Expires 7/12/2026

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Job Description

WorkforceManagement Objetivo del cargo Garantizar la planeación, programación, monitoreo yoptimización de los recursos operativos, asegurando el cumplimiento de losniveles de servicio, productividad, ocupación y eficiencia de la operación,mediante el análisis de datos y la gestión estratégica de la capacidadinstalada. Formación Académica Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas, Economía o carreras afines. Deseable especialización en Analítica de Datos, Operaciones o Gerencia de Proyectos. Experiencia Entre 3 y 5 años de experiencia en Workforce Management en operaciones de Contact Center, BPO o servicios.
Experiencia en:
Forecasting y planeación de capacidad. Dimensionamiento de personal. Programación de turnos. Monitoreo de adherencia. Control de indicadores operativos. Análisis de productividad y eficiencia. Conocimientos Técnicos Excel avanzado (Power Query, Tablas Dinámicas, Macros). Power BI avanzado. Modelos de pronóstico (Forecast). Erlang C. Gestión de indicadores de Contact Center. Herramientas WFM (Genesys, NICE, Aspect, Verint, Calabrio o similares). Bases de datos y análisis estadístico (deseable SQL). Responsabilidades Elaborar pronósticos de demanda y requerimientos de personal. Diseñar mallas de turnos y estrategias de cobertura. Monitorear en tiempo real el comportamiento de la operación. Analizar desviaciones y proponer acciones correctivas. Garantizar el cumplimiento de SLAs, ANS y KPIs operativos. Generar informes ejecutivos para gerencia. Liderar iniciativas de mejora continua orientadas a la productividad. Coordinar estrategias de contingencia ante ausentismo o incrementos de demanda. Indicadores de Gestión Nivel de Servicio (SL). Tiempo Promedio de Atención (AHT). Ocupación. Adherencia. Forecast Accuracy. Productividad. Tasa de Ausentismo. Cumplimiento de cobertura operativa. Competencias Pensamiento analítico. Orientación a resultados. Planeación y organización. Toma de decisiones basada en datos. Comunicación efectiva. Influencia y negociación. Capacidad para trabajar bajo presión.