GERENTE SERVICIO AL CLIENTE

Misión Diseñar y liderar la estrategia integral de Servicio al Cliente, asegurando una gestión eficiente, automatizada y centrada en el cliente, que permita resolver contactos, reclamos y contingencias con foco en experiencia, eficiencia operacional y optimización de costos. Es responsables de evolucionar el modelo de atención hacia un esquema de autoservicio digital y automatización, mejorando la percepción de la compañía y transformando la información proveniente de reclamos y consultas en mejoras estructurales para el negocio. Funciones Liderar las áreas de call center, gestión de reclamos, políticas y procedimientos, asegurando estándares claros de atención y resolución. Diseña e implementa la estrategia de automatización y autoservicio (ivr inteligente, chatbots, CRM, plataformas digitales, base de conocimiento) promoviendo soluciones que permitan al cliente autogestionarse. Incorpora innovaciones tecnológicas orientadas a eficiencia operativa y experiencia cliente (IA, automatización de flujos, CRM avanzado, analytics). Gestiona y optimiza indicadores clave del área (FCR, SLA, tasa de reclamo, tasa de contacto por pax, NPS post contacto, costo por contacto, entre otros). Implementa iniciativas estructurales orientadas a disminuir el volumen de contactos al call center mediante mejoras de procesos, comunicación preventiva y diseño de experiencia. Requisitos Formación: Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, afín.

Idioma:

inglés avanzado, portugués deseable. Al menos 6 liderando áreas de Servicio al Cliente, Experiencia de Clientes, CRM, en su preferencia en aerolíneas, retail, banca, consumo masivo, similares. Experiencia en automatización - autoservicio y gestión de indicadores de clientes. Experiencia altamente deseable: IA aplicada a servicios, Customer journey & CX, gestión de proveedores externos. Disponibilidad para trabajar en Santiago de Chile.