GTR ANALISTA DE TIEMPO REAL CALL CENTER

Analista de Tiempo Real (Contact Center) - Bogotá Palabras clave: Analista de Tiempo RealReal Time AnalystAnalista WFMContact CenterCall CenterBogotáSLANivel de servicioMonitoreo en tiempo realTráfico de llamadasWorkforce ManagementBPOServicio al cliente ¿Te apasiona asegurar que las operaciones de un contact center funcionen a la perfección, evitando caídas en el servicio y largos tiempos de espera? Como Analista de Tiempo Real en Bogotá, serás los ojos de la operación, con una visibilidad clave ante supervisores y la coordinación WFM. Tu misión será garantizar el cumplimiento de los SLA y nivel de servicio monitoreando en vivo el comportamiento de los agentes y el tráfico de llamadas y chats. Tomarás decisiones rápidas para mantener la productividad y la experiencia del cliente, impactando directamente la eficiencia operativa. Este rol es ideal si disfrutas del análisis de datos, los números y el dinamismo minuto a minuto, dentro de un equipo colaborativo. Aprenderás sobre Workforce Management (WFM), análisis de datos operativos y coordinación interdepartamental. ¡Únete a nuestro equipo y sé parte fundamental del éxito de nuestro contact center en Bogotá!

Responsabilidades:

Monitorear en tiempo real el volumen de tráfico (llamadas chats) y la disponibilidad de agentes.

Asegurar el cumplimiento de los indicadores de nivel de servicio (SLA) y tiempos de respuesta.

Identificar desviaciones y tomar acciones correctivas inmediatas para optimizar la operación.

Generar reportes y análisis de la operación en tiempo real para la toma de decisiones.

Colaborar con supervisores y coordinadores WFM para gestionar la dotación y la productividad.

Mantener actualizados los dashboards y herramientas de visualización de la operación.

Comunicar de manera efectiva las novedades y alertas a los equipos correspondientes.

Participar en la mejora continua de los procesos de Workforce Management.

Requerimientos:

Técnico tecnólogo o profesional en áreas administrativas ingeniería industrial estadística o afinesExperiencia en herramientas WFM (ej. Genesys Avaya

NICE IEX

Aspect Cisco UCCE)Manejo de Excel intermedio/avanzadoExperiencia en reportería en tiempo realExperiencia en monitoreo de tráfico voice/chatConocimiento en dashboards de operación (wallboards real time dashboards)Comprensión de SLA y nivel de servicio en contact centerCapacidad para tomar decisiones rápidas bajo presiónHabilidad para comunicarse efectivamente con supervisores y equipos operativosResidencia en Bogotá Colombia Nivel de educación: Técnico Sectores laborales: Call center tele mercadeo BPO y afinesSoftware informática y telecomunicacionesServicio al cliente y afines

Cargo:

Analista Otras habilidades: Habilidades técnicas: GenesysAvayaNICEIEXAspectCisco UCCEExcelReportería en tiempo realMonitoreo de tráfico voice/chatDashboards de operación Habilidades interpersonales: Análisis de datosToma de decisionesComunicaciónTrabajo en equipoOrientación a resultados